1. Ante todo, siempre debe presentar el reclamo ante la firma comercial en donde adquirió el producto o contrató el servicio, solicitando la constancia del mismo.
2. Si no obtiene respuesta de su reclamo en un plazo de 10 días hábiles, o la misma no es satisfactoria, acuda al organismo de control que corresponda.
3. Recuerde que para presentar su reclamo deberá acompañar toda la documentación relacionada con los hechos que se quiere denunciar.
QUÉ LLEVAR PARA HACER UNA DENUNCIA EN DEFENSA DEL CONSUMIDOR
1. Nota con una breve descripción de los hechos que originan la denuncia. Puede ser redactada por usted mismo y debe ser clara y concisa con respecto a los hechos que se quieren denunciar. Debe contener en forma clara:
» Datos del consumidor: Nombre, domicilio, DNI y teléfono.
» Datos del proveedor: Nombre de la empresa y domicilio.
2. Documentación acerca del problema planteado. Toda la documentación original relacionada con los hechos que se quieren denunciar (facturas, remitos, presupuestos, notas, cartas, etc.) y dos (2) juegos de copias para adjuntar a las actuaciones.
INFORMACIÓN GENERAL
¿Cómo debe ser la información?
La información dirigida al consumidor debe ser:
» Detallada.
» Objetiva.
» Suficiente.
» Veraz.
» Eficaz.
» Clara y Legible.
¿Cuándo se debe exigir información?
En todo momento, al realizar una operación comercial, se debe exigir la mayor información posible, especialmente si se trata de:
» Documentación escrita de todo tipo. (Contratos, folletos, prosupuestos, manuales instructivos, etc.)
» Características de productos, su origen, elaboración período de vencimiento y claras advertencias sobre productos que puedan presentar riesgos para la seguridad y salud de los consumidores.
¿Qué puede ocurrir ante una información defectuosa insuficiente?
Puede suceder:
Si se trata de un Electrodoméstico el cual se entrega sin el manual instructivo que:
» Al efectuar una instalación incorrecta el mismo se inutilice.
» Al ser usado, provoque un perjuicio a la integridad física del consumidor.
Si se trata de alimentos que:
» Al presentar un rotulado dudoso en cuanto a la fecha de elaboración, vencimiento o contenido ocasione un daño a la salud del consumidor.
Cuando una oferta dirigida al público no se ajusta a los publicitado, el consumidor puede:
» Reclamar el cumplimiento de la misma.
» Exigir otro producto de calidad equivalente o superior.
» Exigir la devolución del dinero.
Antes de adquirir la oferta es conveniente:
» Averiguar precio y condiciones de la oferta
» Si el precio incluye IVA.
» Si se trata de mercadería con fallas.
» Si el producto tiene fecha cercana al vencimiento.
» Si se trata de un precio único o según edad, talla, etc.
A TENER EN CUENTA
» En toda la operación comercial no olvide exigir:
» Factura, Ticket (por la compra).
» Presupuesto (ante la contratación de un servicio).
» Certificado de garantía (en compras de productos y sobre todo, electrodomésticos escrito en idioma nacional y con letra legible).
GARANTÍAS
¿Qué es una garantía legal?
Se refiere a una garantía por 3 meses a partir de la entrega de la cosa pro parte del fabricante, pudiendo el vendedor extender este plazo de garantía por más tiempo (6 meses a 1 año o más).
Ante la ley esto se designa como Responsabilidad Solidaria. ¿Porqué?, porque son responsables del otorgamiento y cumplimiento de la garantía, toda la cadena de comercialización, fabricante, distribuidor, vendedor, quienes responderán por el producto que colocan en el mercado.
Ej.: Si usted compra un televisor y al mes de uso deja de funcionar, serán responsables de darle una respuesta satisfactoria tanto el vendedor como el fabricante.
En caso del traslado de la cosa, el flete será a cargo del vendedor, como así también si sufre algún daño el bien, deberá responder el transportista.
¿Qué obligación tiene el garante por una reparación bajo términos de una garantía legal?
El garante está obligado a entregar una constancia, indicando:
» La característica de la reparación.
» Las piezas reemplazadas o reparadas.
» La fecha en que el consumidor le hizo entrega de la cosa.
» La fecha de devolución al consumidor del bien reparado.
¿Cuándo se prolonga el plazo de garantía?
El tiempo durante el cual el consumidor esta privado del uso de la cosa en garantía debe computarse como prolongación del plazo de Garantía Legal.
¿Qué sucede si la reparación no es satisfactoria?
El consumidor puede:
» Exigir un producto nuevo de idénticas características.
» Devolver la cosa en el estado en que se encuentre a cambio de recibir el importe equivalente a las sumas pagadas.
» Obtener una quita proporcional en el precio.
» Los gastos por fletes, seguros, impuestos, etc. Por el traslado de la cosa será a cargo del responsable de la garantía.
» Así también el plazo de la garantía comenzará a correr nuevamente, desde la entrega del producto.
VENTAS DOMICILIARIAS
¿A qué se denomina ventas domiciliarias?
Las denominadas ventas domiciliarias; por medio postal, telecomunicaciones, electrónicas o similares, tienen un tratamiento especial en la Ley de Defensa del Consumidor. Son aquellas propuestas de venta de una cosa o prestación de un servicio efectuadas en el domicilio del consumidor, su lugar de trabajo, o fuera del establecimiento del proveedor (hoteles, playas, etc.).
En todos los casos , estas ventas se deben instrumentar por escrito y el consumidor tiene derecho a revocar la aceptación o arrepentirse de la contratación, sin abonar cargo o gasto alguno, durante el plazo de cinco días corridos, contados a partir de la fecha de la entrega de la cosa o de la celebración del contrato.
Importante
Es obligación del proveedor informar por escrito al consumidor de este derecho, consignándolo en negrita y en forma destacada en el documento de venta.
Para hacer valer este derecho, el consumidor debe poner la cosa a disposición del vendedor sin haberla usado y manteniéndola en el mismo estado e que la recibió. Se encuentran excluidas las compraventas de bienes perecederos.
Convocatorias engañosas
Existe la posibilidad de que, si bien la venta termina ofreciéndose en el establecimiento del proveedor, el consumidor sea convocado con algún pretexto: para recibir un premio, o participar en un sorteo, sin comunicárselo, y que el verdadero motivo de la invitación sea la venta de una cosa o un servicio. Suele ser común esta práctica en los casos de venta de los denominados tiempos compartidos, ventas de enciclopedias, etc. y la presión y las técnicas de marketing para formalizar la operación son a veces bastante agresivas.
Para combatir estas prácticas se dictó el Decreto 5617/98, que asimila las contrataciones que se deriven de este tipo de convocatorias, denominadas engañosas , a la ventas domiciliarias, obligando en consecuencia al proveedor a informar al consumidor en el contrato el derecho de revocación durante cinco días y posibilitarle arrepentirse de la contratación sin cargo alguno.
En las ventas a crédito en vendedor está obligado a informar al consumidor:
» Precio de contado.
» Saldo de la deuda.
» Intereses a pagar.
» Tasa de interés que se aplica.
» Forma de amortización de los intereses.
» Gastos extras o adicionales que hubiere.
» Cantidad de pagos a realizar.
» Periodicidad del pago (mensual, quincenal, etc.)
» Monto total financiado.
PUBLICIDAD
Publicidad Engañosa
La ley 22.802 de Lealtad Comercial en su Art. 9º, prohíbe cualquier clase de publicidad que mediante inexactitudes, imprecisiones u ocultamientos pueda inducir a error, engaño y/o confusión a los potenciales consumidores, respecto de las características, naturaleza, origen, calidad, precio, mezcla, y condiciones de comercialización de los bienes muebles, inmuebles o servicios.
Un anuncio engañoso es aquel en el que el oferente retiene información que podría resultar útil para los consumidores en el momento de decidir. Una publicidad engañosa contiene afirmaciones u omisiones explícitas o implícitas que es posible que dirijan a mal a un consumidor a realizar una compra según lo establecido en dicho anuncio.
La mejor defensa del consumidor es el conocimiento del producto o servicio a adquirir. Por ejemplo, una publicidad de un suplemento dietario que dice contener propiedades adelgazantes, sería decididamente engañosa dado que ese tipo de productos no poseen propiedades terapéuticas de ningún tipo, según lo informado por el Ministerio de Salud de la Nación.
Concursos por azar
También la citada ley prohíbe la organización de concursos o sorteos, con intervención del azar, en los que su participación se encuentre condicionada a la compra de algún producto o de algún servicio.
La Dirección de Lealtad Comercial verifica, en forma sistemática, que las propagandas no contengan mentiras o información inadecuada, pero la manipulación astuta de palabras para fomentar una creencia engañosa es más difícil de detectar. Los concursos con intervención del azar se encuentran regulados por el Decreto 11537/97.
Las bases de estos sorteos deberán contener, entre otros, los siguientes puntos:
» Plazo de vigencia del concurso.
» Formas de participación gratuita en el evento.
» Probabilidades matemáticas de adjudicación de premios.
» Fecha y lugar donde se realizará el sorteo.
» Listado completo de premios.
» Destino que se dará a los premios no adjudicados.
CONTRATOS
Contratos de adhesión
Es común en la actualidad abrir una caja de ahorro; obtener una tarjeta de crédito, contratar servicios médicos prepagos, adquirir un automóvil, o un teléfono celular; todo ello se realiza a través de los denominados contratos de adhesión.
Estos se instrumentan, generalmente, mediante la firma de solicitudes, minutas de venta, recibos o formularios propiamente dichos, y el consumidor no discute su contenido ni negocia sus cláusulas.
El contrato es redactado por el proveedor.
Antes de firmarlo recuerde
» La firma de un contrato genera derechos; pero también obligaciones.
» Por lo general, el arrepentimiento posterior del consumidor no lo libera de las obligaciones asumidas.
Cláusulas abusivas
La Ley de Defensa del Consumidor protege a los consumidores, cuando los contratos de adhesión contienen cláusulas abusivas, es decir aquellas que limitan la responsabilidad del proveedor por daños, o que importan una renuncia o restricción de los derechos del consumidor. También las que imponen la inversión de la carga probatoria ante un hecho de incumplimiento.
IMPORTANTE
» La Dirección De Defensa del Consumidor verifica sistemáticamente los textos, por rubros de actividad, controlando que los contratos de adhesión no contengan cláusulas abusivas.
» Sin embargo, en el supuesto de que el consumidor padezca la consecuencia de una cláusula abusiva, puede recurrir a la mencionada Dirección para que la cláusula no le sea aplicable.
Letra Chica
Era común que las cláusulas de los contratos de adhesión estuviesen escritos en una letra demasiado pequeña, directamente ilegible, lo que desalentaba su lectura y dificultaba su comprensión.
Para combatir esta mala práctica de la letra chica se dictó la resolución S.I.C y M Nª 906/98, que entró en vigencia el 07 de julio de 1999, disponiendo que todos los contratos escritos de consumo, así como todo otro documento, (factura, certificado de garantía, solicitud, etc.) contengan un tamaño de letra de 1,8 mm. de altura como mínimo y que toda cláusula que deba ser destacada, porque contiene mayores responsabilidades para el consumidor, tiene que consignarse en negrita y de tamaño superior al resto del texto.
También tenga en cuenta:
» Todos los espacios en blanco que contengan los contratos o solicitudes, deben ser completados antes de su firma.
» Las ventas domiciliarias, por teléfono o internet, tienen que instrumentarse por escrito y la cláusula de arrepentimiento por cinco días que posee el consumidor debe constar expresamente en el documento que le entreguen (factura, recibo, etc.)
EDUCACIÓN
La formación del consumidor
Las escuelas en sus planes educativos tanto nacionales, provinciales y municipales, según lo dispuesto en la Ley 24.240, deben formular planes generales de educación para el consumo y su difusión pública, fomentando además la creación y el funcionamiento de asociaciones de consumidores y la participación de la comunidad en ellas, debiendo propender a la formación del consumidor la cual debe tender a:
» Hacerle conocer, comprender y adquirir habilidades para ayudarlo a evacuar las alternativas y emplear sus recursos en forma eficiente.
» Facilitar la comprensión y utilización de información sobre temas inherentes al consumidor.
» Orientarlo a prevenir los riesgos que puedan derivarse del consumo de productos o de la utilización de servicios.
» Impulsarlo para que desempeñe un papel activo que regule, oriente y transforme el mercado a través de sus decisiones.
Una propuesta de trabajo
¿Cómo abordar la temática?
Partiendo del reconocimiento y el respeto por el nivel profesional y el compromiso educativo de Establecimiento y Docentes, presentamos algunas consideraciones orientadoras a los fines de abordar la temática en la práctica.
En primer lugar, presentamos algunas perspectivas desde las cuales considerar el tema:
El consumo como práctica individual y social relevante:
» Qué es consumir.
» Identificarse como consumidores individuales y grupales.
» ¿Consumimos lo que necesitamos, lo que queremos o lo que nos venden?
» ¿Consumimos cosas que perjudican nuestra salud y/o el medioambiente?
El consumo como práctica económica:
» La relación de consumo.
» El rol del consumidor como regulador del mercado.
» Gastar bien o gastar mal: relación precio calidad.
El consumo como ejercicio de un derecho consagrado constitucionalmente y tutelado por el estado a través de una legislación y organismos específicos: Artículo 42 de la Constitución Nacional:
» Ley de Defensa del Consumidor.
» Derechos y deberes de los consumidores.
» Organismos de Defensa del Consumidor.
Estas diversas perspectivas desde las cuales encarar el tema, pueden a su vez vincularse al desarrollo de la currícula en la práctica áulica:
Desde los contenidos específicos
Un repaso de la Propuesta Curricular para Nivel Primario (1er. Y 2do. Ciclo EGB), que no pretende ser exhaustivo, nos permite señalar las siguientes Disciplinas y Contenidos Conceptuales y Procedimentales que dan cuenta específica de la temática.
SERVICIOS
¿Qué se debe tener en cuenta al contratar un servicio?
En estos casos el prestador de un servicio está obligado a cumplir con las modalidades ofrecidas.
Usted como consumidor debe solicitar:
» Presupuesto con detalle sobre la calidad de los materiales a utilizar en la reparación.
» Si se emplean materiales usados(2ª mano) lo mismo debe constar por escrito en el presupuesto.
» Debe quedar establecido el tiempo en el cual se realizará el trabajo.
» Dejar constancia de la garantía que otorga el prestador por la reparación efectuada.
» La correcta individualización del trabajo realizado.
¿Cómo debe proceder el prestador de un servicio en caso de surgir algún imprevisto que pudiera modificar el presupuesto original?
En estos casos el prestador de un servicio debe informar al consumidor antes de la realización del trabajo a los efectos de que pueda decidir con margen de tiempo. Salvo si, por las características de la reparación, el prestador no pueda interrumpir el trabajo sin dañar el producto.
Ej.: Informática electrónica. Agendas electrónicas.
¿Qué ocurre si el servicio prestado es deficiente?
En este caso el consumidor tiene derecho a:
Efectuar el reclamo dentro de los 30 días sin costo adicional, para lo cual no hay que olvidar de hacer constar la garantía por escrito. Salvo en los casos de reparaciones o impermeabilización de un techo, en donde se constará el mal trabajo y filtraciones recién en las épocas de lluvia.
¿Cómo considera la ley a los usuarios de servicios públicos?
En todo momento las empresas prestadoras de servicios públicos deben brindar al usuario:
» Información pro escrito con la reglamentación sobre las obligaciones y derechos de ambas partes.
» Así también, la información debe estar siempre a disposición del usuario en todas las oficinas de atención al público.
» Respecto al reintegro por mal cobro o cobro indebido, las empresas deberán aplicar el mismo criterio que establezcan los cargos por mora.
» Las empresas deben hacer conocer al usuario el lugar para atención de quejas o reclamos, teléfonos disponibles, etc.
» Dichos reclamos deberán ser satisfechos en un plazo razonablemente reducido y de acuerdo al contrato de concesión.
Sr. Usuario:
Tenga en cuenta que los servicios públicos privatizados tienen sus propias normativas, y para el cumplimiento de las mismas Ud. Puede recurrir a los Entes Reguladores, quienes deben responder ante cualquier reclamo que exista. En caso de que algún inconveniente no esté contemplado por dichas normativas, Ud. puede solicitar la intervención de los organismos de aplicación de la Ley 24.240, quien actúa supletoriamente.
Respecto a los usuarios que requieran una instalación específica
Deben ser informados sobre:
» Las condiciones de seguridad de las instalaciones y de los artefactos.
» También las empresas prestatarias de servicios garantizarán al usuario el control individual de los consumos.
» Las facturas deberán ser entregadas al usuario al menos con 10 días de anticipación a la fecha de vencimiento.
¿Qué sucede ante la interrupción del suministro de un servicio público?
En estos casos el usuario tiene 15 días para efectuar su reclamo en las oficinas de las empresas proveedoras (teléfono, luz, gas, agua, etc) a partir del vencimiento de la factura.
Si se trata de un cobro indebido el usuario debe exigir la totalidad de lo sobrefacturado en devolución y, además, una indemnización de un 25% del cobro indebido.
