ASPECTOS GENERALES RELATIVOS AL ÁREA DE ATENCIÓN AL PÚBLICO. CONSULTAS Y ASESORAMIENTO GENERAL
1) ¿QUÉ ACTIVIDADES REALIZA LA DIRECCIÓN GENERAL DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR Y LEALTAD COMERCIAL?
Iniciar y tramitar reclamos y actuaciones administrativas (no judiciales) en caso de infracciones a las siguientes leyes:
► Ley 24.240 modificada por ley 26.361 (defensa del consumidor)
► Ley 22.802 (lealtad comercial).
► Ley 19.511 (metrología legal)
► Y demás leyes reglamentarias de las anteriores.
2) ¿QUÉ RECLAMOS PUEDEN PRESENTARSE EN LA DIRECCIÓN GENERAL DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR Y LEALTAD COMERCIAL?
a. Derecho de los Consumidores y Usuarios:
Reclamos o denuncias relacionadas a los diversos aspectos que tienen que ver con “relaciones de consumo”, en las cuales intervienen por una parte un consumidor y por la otra parte una empresa.
► Consumidor: es la persona que adquiere o utiliza bienes o servicios (gratuitos u onerosos) como “destinatario final” (beneficio propio o de su grupo familiar o social) (art. 1 ley 24.240).
► Empresa o Proveedor: es la persona física o jurídica (pública o privada) que desarrolla de manera profesional actividades de producción, distribución, comercialización, montaje, creación, construcción, etc, de bienes y servicios destinados a consumidores y usuarios (art. 2 ley 24.240).
El reclamo o denuncia debe ajustarse a los requisitos que se indican más abajo en ítems 4 y 5.
b. Lealtad Comercial y Metrología Legal:
Reclamos o denuncias contra comercios o empresas por incumplimientos a las siguientes leyes:
► Lealtad comercial (ley 22.802): ante supuestos de “publicidad engañosa” (folletos, envases, envoltorios, etc, que puedan inducir a error o confusión, ofrecer premios sujetos al azar por comprar productos, etc).
► Art. 22 de la Resolución N° 07/02, Reglamentaria de la Ley Nacional 22.802 de Lealtad Comercial, ante supuestos de falta de “exhibición” de precios en comercios.
► Metrología legal la (ley 19.511) ante supuestos de fallas en instrumentos de medición (balanzas, surtidores de combustible, etc).
► Asimismo, el área de Metrología Legal y Lealtad Comercial, desarrolla funciones de fiscalización y control realizados por su cuerpo de inspectores en relación a exhibición de precios, fallas en el requisito del rotulado de alimentos, venta al peso, infracciones al contenido neto, venta de productos “vencidos”, entre otros.
En este caso el reclamo o denuncia debe realizarse ante el cuerpo de inspectores de lealtad comercial y metrología legal, por vía telefónica o por e-mail a lealtadcomercial@cba.gov.ar
2) ¿ES NECESARIO CONTAR CON FIRMA O PATROCINIO DE ABOGADO?
El reclamo es “no judicial” o por vía administrativa, por lo cual es totalmente gratuito y no requiere pago de tasa de justicia, aportes, etc, ni tampoco firma ni patrocinio de abogado.
3) ¿DEBE RECLAMARSE EN PRIMER TÉRMINO A LA EMPRESA?
Si, el reclamo debe ser realizado en primer término ante la empresa proveedora del bien o servicio. A los fines de que el reclamante pueda contar con una prueba de su reclamo se sugiere realizarlo mediante nota por duplicado.
En caso que el reclamo no sea atendido, o el problema no sea solucionado por la empresa, el paso siguiente es presentar el reclamo en la Dirección General de Defensa del Consumidor.
4) ¿QUÉ FORMALIDADES DEBE CONTENER EL RECLAMO A PRESENTAR EN LA DIRECCIÓN GENERAL?
► Datos del o los reclamantes (nombre completo, domicilio, teléfono y e-mail)
► Datos de la o las empresas contra las cuales se dirige el reclamo
► Hechos que originan el reclamo (relato breve de lo sucedido)
► Petición que se solicita en términos claros y precisos
► Fotocopias de la documentación relacionada al reclamo (reclamo previo presentado a la empresa o comercio, factura de compra, contrato celebrado con la empresa, ticket, folletos publicitarios, publicidades publicadas en periódicos, etc). Se deben presentar tantas copias como empresas denunciadas haya.
► Fotocopia del DNI del o los reclamantes
El reclamo debe ser efectuado en forma “personal” por el propio consumidor afectado. Para realizar un reclamo a través de un representante, se deberá acompañar poder (o documentación similar) que acredite dicha representación.
5) OTRAS FORMALIDADES. FORMULARIO MODELO EN LA WEB
Todas las hojas en las que conste el reclamo deben tener un margen izquierdo de 4 centímetros como mínimo (se trata del espacio destinado a la perforación de las hojas para la formación del expediente).
Se sugiere realizar el reclamo en el FORMULARIO preimpreso al cual se puede acceder en la web www.portaldetramites.cba.gov.ar
A continuación aparecerá un buscador.
Allí debe colocar la palabra “Reclamo ante defensa del consumidor”
6) ¿CÓMO CONTINÚA EL TRÁMITE LUEGO DE PRESENTADO EL RECLAMO?
Luego de presentado el reclamo, se procede a fijar día y hora de audiencia conciliatoria con la finalidad de intentar arribar a un acuerdo. A dicha audiencia deben concurrir el consumidor y la empresa. La audiencia se lleva a cabo en alguno de los boxes de audiencias de la Dirección General de Defensa del Consumidor, Tucumán 176, 2do piso, todo lo cual se notifica por cédula en el domicilio del consumidor y de la empresa.
En la audiencia pueden pasar dos cosas:
a) Que se logre arribar a un acuerdo: al haberse solucionado el problema planteado por el consumidor el expediente es archivado.
b) Que no se logre arribar a un acuerdo: En este caso, se da por finalizada la etapa conciliatoria administrativa, con lo cual el consumidor deja de participar en el trámite subsiguiente. Acto seguido el expediente continúa su curso, pero solo para determinar si corresponde aplicar una “sanción” al comercio o empresa (apercibimiento, multa, etc) por infracción a la ley de Defensa del consumidor.
Es necesario aclarar, que si bien luego de la etapa conciliatoria administrativa el consumidor pierde participación, mantiene siempre su derecho de iniciar un reclamo “judicial” ante los tribunales de justicia.
7) ¿CUÁL ES EL PLAZO PARA REALIZAR UN RECLAMO?
Las acciones judiciales, administrativas y sanciones emergentes de la ley de defensa del consumidor prescriben en el término de tres (3) años.
8) RECLAMOS EXCLUÍDOS
► Todas aquellas cuestiones que no se relacionen con una “relación de consumo” (consumidor – empresa), ya sea porque se trata de una relación jurídica entre dos empresas o entre dos particulares.
► Reclamos dirigidos contra profesiones que requieren para su ejercicio título universitario y matrícula otorgada por colegios profesionales (ej. médicos, abogados, ingenieros, arquitectos, etc). Se trata de los profesionales comúnmente denominados liberales.
► Servicios Públicos provinciales regulados por el ERSEP (Ente Regulador de los Servicios Públicos) tales como agua potable, energía eléctrica, transporte interurbano de pasajeros y concesiones edilicias de la Red de Accesos a Córdoba. Los domicilios, teléfonos y/o correos electrónicos adonde los usuarios pueden dirigir sus reclamos ante el ERSEP se hallan indicados en las facturas correspondientes a cada uno de los servicios públicos en cuestión. En la ciudad de Córdoba existen sedes del ERSEP en calle Rosario de Santa Fe N° 238 y en la estación Terminal de Ómnibus.
► Indemnizaciones por daños y perjuicios. Las características propias del reclamo “no judicial” o meramente administrativo que se lleva adelante en la Dirección General de Defensa del Consumidor, no se adapta a la finalidad de establecer indemnizaciones de daños y perjuicios. Este tipo de reclamos son más propios de la vía judicial.
Para mayor información ingresar a www.portaldetramites.cba.gov.ar
A continuación aparecerá un buscador.
Allí debe colocar la palabra “Reclamo ante defensa del consumidor”.
Luego de iniciar el trámite en la dependencia, recibirá un sticker como comprobante, que le permitirá conocer el estado de su trámite ingresando a http://consultasuac.cba.gov.ar/ o escribiendo sticker seguido de su número de sticker en la barra de búsqueda del http://portaldetramites.cba.gov.ar/.
9) ASESORAMIENTO Y ORIENTACIÓN
En relación a cuestiones de Lealtad Comercial (ley 22.803) y Metrología Legal por vía telefónica al 0800-444-5698 (En el rango horario de 08:30 a 14:00 hs) o por e-mail a lealtadcomercial@cba.gov.ar
En relación a cuestiones de Defensa del Consumidor (ley 24.240), a los teléfonos 0800-444-5698 (En el rango horario de 08:30 a 13:30 hs y de 14:30 a 19:30 hs) o por e-mail a:
defensadelconsumidor@cba.gov.ar
consumidor@cba.gov.ar
